日本アドバンス導入事例_株式会社ラック様

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	企業名	株式会社ラック
	代表取締役	髙梨　輝彦
	設　立	1986年　9月
	所在地	東京都港区東新橋1-5-2　汐留シティセンター　11F
	事業所	JSOC（Japan Security Operation Center) 東京都港区虎ノ門4-1-17　城山MTビル3F
	ＵＲＬ	http://www.lac.co.jp/index.html

システムサポートの効率性に悩む日々

ラック内で多数あるSIプロジェクトの中に全国約５，０００店舗のチェーン店が加盟し、展開する消費者向けインターネット販売サイトの受発注システムの開発がある。ラックでは基幹システムの開発・運用と消費者向けインターネット販売サイトの開発・運用・コールセンター業務のアウトソーシングを請け負っている。季節性はあるがシステムサポートの頻度は高く、一回のサポートに長時間かかることも少なくない。
eCounselor導入前は電話サポートや現場訪問でのサポートが主だった。電話サポートは同じ画面を見ながらも、どのような問題に直面しているかを理解するのに時間が掛かり、こちらの伝えたいことも伝わらないため訪問でのサポートの方が現場も遠くないし、サポートという意味では効率的だった。しかし、システム導入後にSIエンジニアが常にそのサポートに関わり、その都度訪問している状況下ではコスト的に問題が生じ始め、管理者としては頭を抱えていたがお客様との信頼関係上、今までのサポート体制を変更することは出来なかった。

明確なコスト削減に直感！

ラック社内では社員にコスト削減を意識付けるため、最もコスト削減に貢献したと認定されると表彰されるコンテストがある。それほどコスト削減を意識した中でのハイコストなシステムサポートだっただけに、eCounselorを見たときは「これだ！」と思った。また、インターネットに繋がる環境さえあれば顧客が直面している問題をリアルタイムに引き継げるところが良く、それも決め手になった。
同時接続数で管理するeCounselorは同時接続でなければ、1接続IDで複数拠点をサポートできるため他社製品とは違い、自分のPCや顧客のPCへもソフトをインストールしなくて良い分、コスト的に魅力的だし、通信ポートをSSL対応（４４３）ポートを使用するため、それを閉めている企業は多くないことから幅広く利用できることも魅力的だった。

満足・楽しい・効率的の３拍子！

導入後、ラック内では毎月eCounselorの使用状況集計をとるようにしており、毎月平均で１０接続ほどある。これは毎月平均１０回ほど、何らかのサポート要請がラックへ寄せられていることを示している。場合によっては、全て訪問になる可能性もあるため、eCounselorでリアルタイムにサポートできている現状はコスト的にも、また時間的にも削減に繋がっている。
何らかのサポートが発生した場合、インターネットに繋がる環境にあれば問題解決のための調査段階からリアルタイムに引き継げるため、サービスレベルが極端に向上したと言っても過言ではない。サポートを要請してくるお客様は問題解決の早さやサポート対応の早さに大変満足しているし、何よりもeCounselorはインターネットソリューションの利便性を誰が見ても理解できるため、むしろサポートされている側のお客様が作業を見て、関心を持ち楽しんでいる。このようにお客様の評価や満足度が高いので、ラック内でも当然評価は高い。尚且つコスト削減への貢献度が高いので、少し言い過ぎかも知れないが大変重宝している。

より迅速で、強固なサポート体制を目指す！

ラックはこのインターネット販売サイトを利用する消費者に満足の行く買い物をしてもらうため快適な環境提供するべく、システムサポートに力を入れている。

システムを裏で支える縁の下の力持ちとして１歩先行くサービスを行うためにはeCounselorは必須ツールである。現状、eCounselorを使ってサポート業務を行うメンバーは若干名だが、今後はメンバーを拡充し、サポート体制を更に迅速で強固なものにしていきたい。

評価段階では利用する際に多少手間が掛かるという印象だったが、すぐに慣れ気にすることなく使い始めることが出来た。しかし、ユーザー側としてはもう少しユーザーインターフェースを充実してくれれば非常に有難い。今後、ラック内で更にeCounselorが登場する場面が増えてくれば、要望も増えてくると思う。ただし要望の多さこそ、ラックが抱くeCounselorへの可能性であるし、大きな期待の表れでもある。

※画像はクリックすると拡大します。

ＬＡＣというコンセプトが現実に

このラック「LAC：Little eArth Corporation」という社名には、情報化社会の進展で地球が加速度的に縮小していく中で確固たる企業基盤を築き、ネット社会の安全・保全に貢献したいという理念がこめられています。

□総合セキュリティサービス事業（SecureNetService：ＳＮＳ)
SNS は、豊富な経験、高い技術に基づく、「セキュリティマネージマント」と「セキュリティ検査」、24時間365日リモートでシステムを監視する「セキュリティオペレーション」、最新のセキュリティホールに関する情報を正確に整理し、再現性や対策についての詳細内容を盛り込んだ「日本語セキュリティ情報サービス」など、「技術」と「人間」の両面からネットワークで発生する脅威へ的確に対応する戦略的な総合セキュリティ・サービスです。

ラックのセキュリティ技術には、1995年から日本国内でいち早くネットワークセキュリティ分野を切り開いてきた歴史と実績があり、セキュリティの診断や分析作業をにより得られる独自のノウハウをサービスに反映してきました。さらに、ラックの所有する2つの独自研究機関（「コンピュータセキュリティ研究所」及び「データベースセキュリティ研究所」）による研究の成果から、多くの最新情報や知識を蓄積してきました。
これらの実績と技術力を基に、最先端のセキュリティサービスをご提供します。

□システムインテグレーション事業（ＳＩ)
[ Ｗｅｂシステム　ｅ-ｂｕｓｉｎｅｓｓ系 ]
豊富なシステム構築実績を基に、Webシステムの企画・設計・開発・運用を行います。e-BusinessのフロントオフィスとなるWebサイトの企画・設計・開発から、e-Businessを支えるバックオフィスシステム、イントラネットシステムの構築まで、システム面からビジネスを総合的に支援いたします。
[ メインフレーム系 ]
IBM系汎用コンピュータのオペレーティングシステム管理・データベース構築を基本技術としてアプリケーションシステム開発を支援いたします。

「24×365」のリアルタイム・プロテクション。ラックが誇るトップ・セキュリティアナリストが支える「守る」ためのセキュリティ監視センター。

★eCounselorの詳細についてはこちらから
http://www.j-advance.co.jp/products/ecounselor/